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L'agressivité

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L'agressivité est un terme générique (un peu fourre-tout) qui renvoie systématiquement aux personnes qui pratiquent des métiers amenant à être en relation avec une population hétérogène : on la rencontre dans les métiers de service, le commerce, etc. Elle est souvent liée à la différence qui peut exister entre les demandes et les besoins des uns et des autres. L'agressivité est un sentiment physiologique intimement lié à la peur de l'inconnu, au sentiment de danger qui y est lié. L'émotion que dégage l'agressivité est présente en chacun de nous, dans tous les milieux : les politiques qui s'en servent pour assurer leur légitimité en cas de conflit ou encore les techniques de ventes qui tentent de la réduire : l'agressivité en est devenu un concept sociologique.
 
Cette hostilité est réputée pour être très présente dans les métiers du commerce, dans la vente notamment. L'exemple du commerce de proximité magasin en fait une belle illustration. Les clients y sont supposés être rois. Le consommateur vient dans ce type de boutique pour acheter ou imaginer quel sera son prochain achat. Il se sent très naturellement, ou, en tout cas, à ses yeux, possesseur légitime de droits sur lesquels il est vite intransigeant (le mythe du client-roi date des années 80). Le vendeur imagine très naturellement qu'après le bonjour et, ce qu'on appelle en techniques de vente, "sa découverte du besoin", il aura fait son métier, et à ce titre, sera en droit d'attendre une réponse de ses clients qui lui permettra de satisfaire ces derniers.




La difficulté qui survient alors, c'est qu'entre la demande du client, qui peut d'ailleurs être (et c'est souvent le cas) celle d'un client qui n'a pas envie qu'on le dérange, et l'objectif de la vendeuse dont l'enseigne l'amène à des objectifs de résultats quantitatifs, il peut s'opérer assez rapidement un malentendu : soit dans la réponse du client face à ses propres incertitudes et ses questionnements soit dans le positionnement de la vendeuse qui peut alors trop rapidement vouloir transformer l'incertitude en acte de vente. C'est la première étape de l'agressivité : ce décalage entre les besoins et donc la mauvaise interprétation du comportement de l'autre.

Comme celle ci-dessus, l'agressivité peut être le fruit de situations extrêmement banales. Le fait d'être ignoré, le ton d'une conversation, les mots utilisés, le simple sentiment d'être observé, épié (etc.) peut entraîner de l'agressivité. L'agressivité, c'est souvent lorsqu'on perçoit l'autre comme différent de soi.  

Je vous propose d'écouter le séminaire réalisé au mois de mai de 2013 par Béatrix Tanguy, consultante pour le cabinet Kobos, à Troyes, au sujet de l'agressivité.