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L'agressivité

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L'agressivité est un terme générique (un peu fourre-tout) qui renvoie systématiquement aux personnes qui pratiquent des métiers amenant à être en relation avec une population hétérogène : on la rencontre dans les métiers de service, le commerce, etc. Elle est souvent liée à la différence qui peut exister entre les demandes et les besoins des uns et des autres. L'agressivité est un sentiment physiologique intimement lié à la peur de l'inconnu, au sentiment de danger qui y est lié. L'émotion que dégage l'agressivité est présente en chacun de nous, dans tous les milieux : les politiques qui s'en servent pour assurer leur légitimité en cas de conflit ou encore les techniques de ventes qui tentent de la réduire : l'agressivité en est devenu un concept sociologique.
 
Cette hostilité est réputée pour être très présente dans les métiers du commerce, dans la vente notamment. L'exemple du commerce de proximité magasin en fait une belle illustration. Les clients y sont supposés être rois. Le consommateur vient dans ce type de boutique pour acheter ou imaginer quel sera son prochain achat. Il se sent très naturellement, ou, en tout cas, à ses yeux, possesseur légitime de droits sur lesquels il est vite intransigeant (le mythe du client-roi date des années 80). Le vendeur imagine très naturellement qu'après le bonjour et, ce qu'on appelle en techniques de vente, "sa découverte du besoin", il aura fait son métier, et à ce titre, sera en droit d'attendre une réponse de ses clients qui lui permettra de satisfaire ces derniers.




La difficulté qui survient alors, c'est qu'entre la demande du client, qui peut d'ailleurs être (et c'est souvent le cas) celle d'un client qui n'a pas envie qu'on le dérange, et l'objectif de la vendeuse dont l'enseigne l'amène à des objectifs de résultats quantitatifs, il peut s'opérer assez rapidement un malentendu : soit dans la réponse du client face à ses propres incertitudes et ses questionnements soit dans le positionnement de la vendeuse qui peut alors trop rapidement vouloir transformer l'incertitude en acte de vente. C'est la première étape de l'agressivité : ce décalage entre les besoins et donc la mauvaise interprétation du comportement de l'autre.

Comme celle ci-dessus, l'agressivité peut être le fruit de situations extrêmement banales. Le fait d'être ignoré, le ton d'une conversation, les mots utilisés, le simple sentiment d'être observé, épié (etc.) peut entraîner de l'agressivité. L'agressivité, c'est souvent lorsqu'on perçoit l'autre comme différent de soi.  

Je vous propose d'écouter le séminaire réalisé au mois de mai de 2013 par Béatrix Tanguy, consultante pour le cabinet Kobos, à Troyes, au sujet de l'agressivité. 

 

 

 

Innovation KOBOS

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Culturellement, l’idée d’innovation est rattachée aux notions de produit, de technologie, de process, de marché etc. Cependant, elle n’est jamais rattachée à la question suivante :
 
        "Comment établir une relation productive qui entraine du résultat?"
 
Cette problématique renvoie directement à une idée d’innovation tout aussi pertinente que les autres : l’innovation relationnelle. Jusqu’à aujourd’hui, toutes les tentatives de traitement de la relation l’ont montré sous forme de techniques ou de méthodes diverses et variées dont les résultats procurent une forte frustration et le même questionnement. La pertinence de ces méthodes formelles reste très difficile à être démontrée et donc à se montrer légitime. En effet, une femme et un homme, deux femmes ou deux hommes qui communiquent efficacement sans confrontations ni conflits donnent le sentiment qu’établir, entretenir et développer de la relation procède d’une certaine alchimie. Or, l’alchimie relève du domaine de l’inexplicable, du mystère. Comment peut-on décrire par des techniques quelque chose que l’on ne peut expliquer? Cela revient à expliquer de l’irrationnel par du rationnel. C’est absurde.
 
Aujourd’hui, Kobos est le symbole de l’innovation en matière de traitement de la relation, d’où sa baseline « Rendre la relation légitime ». Kobos fait face à la robotisation en privilégiant l’humain. La réelle innovation Kobos c’est d’avoir réussi à décoder cette alchimie, Kobos innove en matière de traitement de la relation en proposant une nouvelle manière de voir les choses via l’exploitation de leviers universels et intemporels accessibles à tous. La pédagogie Kobos est une sorte d’apprentissage à oser, à cassez les codes.
Les effets de cette innovation sont les suivants :
  • Moins de frustration face au jugement
  • Moins de peur face à l’échec
  • Plus de flexibilité face au changement
L'émotion fait peur dans l'entreprise car elle perturbe la ratonalité en bouleversant le cadre conventionnel. La peur de quitter notre zone de confort et de sécurité est omniprésente : l'innovation sous-entend des résistances. Comment faire du fardeau que peuvent être les émotions un atout? Comment faire de ces zones dangereuses des zones de confort?
 
 
Utiliser ses émotions revient à livrer son ressenti, livrer son ressenti contribue à légitimer la relation et son objectif. Laisser aller ses émotions, c'est ouvrir la porte à l'enthousiasme, à l'énergie de la conviction, à l'émergence de la séduction professionnelle. L'apprentissage KOBOS consiste à mettre les émotions de chacun au service de l'objectif fixé. Cette discipline induit les effets sur les qualités relationneles des femmes et des hommes qui bénéficient de cette innovation en matière de formation et d'accompagnement.

Le blog

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"Certaines entreprises mettent en place des « blogs d'entreprise » publics ou à usage interne. Même si, généralement, les entreprises disposent déjà d'un site Web, le blog d'entreprise permet une communication moins officielle, plus réactive et permettant une interactivité en temps réel.

Les blogs publics permettent de communiquer directement et rapidement avec la clientèle. Un prestataire de services pourra par exemple publier immédiatement un article pour informer sa clientèle en cas de problème technique. Les clients pourront réagir en ligne et éviter ainsi, par exemple, une surcharge du standard téléphonique."

Wikipédia

Retrouvez le blog Kobos ici